Shoppings, Feiras/Congressos e Turismo: uma Tecnologia para Retorno Seguro aos Negócios Mais Impactados!
Alguns dos segmentos de negócio mais impactados pela pandemia da COVID-19 são os de shopping-centers, feiras/congressos e turismo. Além da típica aglomeração de pessoas in loco, nos dois últimos casos, ainda há o agravante das viagens… não é sem razão que figuram entre os últimos da fila, nos planos de retorno às atividades que governos e autoridades de saúde começam a traçar.
Legitimamente preocupados com os efeitos também catastróficos de um alongamento da inatividade, associações desses segmentos cobram e buscam meios de viabilizar uma reabertura mais rápida e segura, propondo início gradativo com horário reduzido, controle de número de pessoas e outras visando, mais do que convencer autoridades, resgatar a confiança dos clientes e colaboradores. Segundo consultorias com a PwC, a estratégia para este período batizado de “Novo Normal” fará grande diferença para o futuro de cada empresa.
É aqui onde as tecnologias e algoritmos de proximidade e localização indoor podem ajudar, atuando na raiz do problema: monitorar contatos e aglomerações de modo automatizado em tempo real, provendo alertas para o público e responsáveis locais, a tempo de agirem preventivamente.
Vou dar alguns exemplos rápidos de como as ações que propusemos no artigo acima podem ser aplicadas especificamente aos segmentos de shopping-centers, eventos/feiras e locais turísticos, não somente para acelerar a transição desses negócios físicos durante o “Novo Normal”, mas para fortalecê-los no médio e longo prazos.
A tese do fortalecimento é simples: a mesma tecnologia útil no curto prazo para a prevenção emergencial da COVID-19, como um “efeito colateral” positivo, fornece um dado chave para serviços digitais in loco de próxima geração: o contexto físico (localização e intenção*) dos presentes, em tempo real, ainda que de modo anônimo. Torna-se então oportuno e prioritário promover um salto qualitativo nas experiências de visitação, viável no primeiro ano, durante o “novo normal”, que poderiam levar cinco anos a depender das antigas prioridades.
A figura a seguir traz alguns exemplos:
Funcionalidades Conscientes do Contexto.
O contexto físico do usuário é formado por sua localização indoor com acurácia útil (3 metros) e também por sua intenção, presumida com base em movimentação recente. Por exemplo: “na portaria (posição), chegando (movimentação)” é um contexto muito diferente de “na portaria (mesma posição), saindo” ou de “na portaria (posição), há mais de uma hora”. Cada um dos contextos citados pede uma ação propositiva diferente, e tecnologias de IPS conseguem distingui-los com base na movimentação recente do usuário.
Para entender o potencial de melhoria na experiência digital in loco, basta refletir: “e se você pudesse ofertar serviços e promoções diferentes, na tela principal do aplicativo de negócio (algumas enviadas por notificações), para cada contexto físico do cliente?”. Estima-se que, neste caso, 90% dos cliques de um aplicativo da geração atual possam ser totalmente eliminados, sem falar de ofertas proativas e transações por mera proximidade sem nenhum clique… uma verdadeira revolução e usabilidade e engajamento!
Os segmentos que citamos, exatamente pelo grande fluxo e aglomeração de pessoas, também foram os primeiros segmentos atendidos pela Zapt Tech no Brasil, desde 2017, onde fizemos implantações pioneiras de IPS (Indoor Positioning System, “GPS Indoor”) e serviços baseados em localização. E o interesse nesses casos, em geral, partiram de dois objetivos de negócio:
- (1) melhorar a experiência in loco de seus clientes, provendo orientações e funcionalidades úteis diferenciadas, que levam em conta sua localização precisa; e
- (2) melhorar o gerenciamento de seus espaços físicos, coletando dados de posicionamento e movimentação dos clientes para gerar inteligência analítica em mapas de calor, zonas quentes, mortas, picos por setores, etc.
Com a pandemia da COVID-19, as tecnologias de localização passaram a atrair a atenção por um terceiro propósito:
- (3) monitorar contatos e aglomerações visando prevenção de contaminação pelo coronavírus que provoca a COVID-19.
A exemplo da solução da Apple e Google, do governo de Cingapura e outras empresas de seu segmento, a Zapt Tech adicionou algoritmos de proximidade “dispositivo-a-dispositivo” ao seu sistema de IPS e, com isso, viabilizou alertas de proximidade direto entre usuários e rastreamento de contaminação, como explicamos no artigo – com o grande diferencial da solução ser gerenciável em locais privados, ou seja, de permitir ao responsável pelo evento, shopping-center ou local turístico monitorar o fluxo de pessoas e a formação iminente de aglomerações, em tempo real, atuando preventivamente.
Como pré-requisito essencial para viabilizar essa monitoria e alertas automáticos para segurança de todos presentes, todos precisam ter o aplicativo do local instalado, enquanto nele permanecem. Note que o aplicativo deve estar instalado, mas não precisa estar sendo utilizado.
Neste ponto vale explicitar outro ponto chave em nossa estratégia: de modo geral, o principal limitador de ROI em tecnologias de IPS é a baixa adesão aos aplicativos do negócio de modo geral. Com raras exceções, eventos, shopping-centers e locais turísticos bem sucedidos, quando muito conseguem entre 5% e 7% de instalações, no público presente. E sabemos as principais razões para isso:
- (a) infraestrutura ruim;
- (b) fatores culturais;
- (c) a barreira da instalação; e
- (d) percepção de pouca utilidade dos aplicativos para experiências in loco.
Mesmo que tenha verba e autonomia para resolver (d) imediatamente, incorporando IPS e usabilidade baseadas no contexto ao aplicativo do negócio, o retorno desse investimento ainda dependeria da evolução de (a), (b) e (c) no Brasil, uma função que tem como variáveis a chegada do 5G, a melhoria nos serviços de operadoras; o amadurecimento da geração millennial e das novas arquiteturas de aplicativos como PWA, que dispensam instalação. Um percurso inevitável, mas que no “antigo normal” poderia perdurar por cinco anos.
A pandemia da COVID-19 e o Novo Normal mudou tudo. Os problemas (a), (b) e (c), ainda que de modo colateral, podem ser imediatamente resolvidos por um propósito sensato no curto prazo. Com uma adesão próxima de 100% e com tecnologia IPS presentes, o negócio pode então explorar todo o potencial dos serviços digitais seu gerenciamento por dados e para experiências in loco de seu público. Aliás, somente assim poderá mantê-los fieis no médio prazo.
Vejamos alguns cenários hipotéticos factíveis, em cada um dos segmentos que destaquei para este artigo…
Feira/Congresso
“Uma grande feira/congresso adiou seu evento para o segundo semestre. A data está autorizada, desde que sejam feitos ajustes para garantir um distanciamento de segurança entre participantes (>2 metros) e ações para prevenir a formação de aglomerações, em filas, salas de palestra, restaurantes e outros. A organização decide usar seu aplicativo como principal ferramenta de suporte a este controle: (1) embarca algoritmos de monitoria/rastreamento de contatos via SDK; (2) afixa beacons em diferentes setores do evento; e (3) configura mapas do evento para poder monitorar, em tempo real, o número de pessoas e o distanciamento entre elas, por setor, de modo georreferenciado no mapa do evento.
Salas onde cabiam 300 pessoas são adaptadas para um máximo de 120 presentes, com transmissão/streaming para quem está de fora (mas presente). Filas se resolvem com credenciamento self-service; restaurantes são orientados a reduzir o número simultâneo de pessoas para metade do usual; expositores são proibidos de criarem ambientes aglomerados e recomendados a atuar com o mínimo de pessoas em seu estande.
As medidas de segurança são divulgadas para o público, explicando a exigência da instalação do aplicativo para permanência nos locais do evento, justificada pelos recursos automatizados de prevenção de contágio: (a) o aplicativo emitirá alertas de proximidade excessiva, para pessoas que se aproximarem a menos de 2 metros; e (b) alertas para pessoas que estão em setor onde se forma uma aglomeração. Além disso, divulgam que o aplicativo (c) permitirá busca e orientação por rotas de modo autônomo, em mapas do evento, além dos recursos convencionais (programação, notícias, etc.). Para os organizadores, um sistema de monitoria em tablet (d) apresentará a contagem total de presentes, nos diversos setores (restaurante, salas de palestra, credenciamento), em tempo real, permitindo ação proativa de intervenção, se/quando/onde necessário.
A divulgação traz maior segurança aos participantes, atendentes, expositores, palestrantes e organizadores. Os serviços digitais avançados de monitoria garantem uma experiência segura e, ao mesmo tempo, proveem recursos mais avançados para todos. Os indicadores analíticos históricos dão uma visão límpida e precisa de toda a movimentação durante o evento, de praticamente 100% dos participantes, trazendo valiosas informações para a próxima edição.
Ainda que o evento tenha recebido um público parcial comparado a anos anteriores, ele inaugura uma nova fase, mais segura e moderna, para as próximas edições.”
Shopping-center
“Administradores de um grande shopping-center decidem reabrir suas atividades com monitoria de distanciamento e controle de aglomerações baseada em seu aplicativo. E também configuram seu aplicativo, local e mapas.
Como não há controle de entrada no Shopping, a administração aloca promotores e encarregados nas portarias, para facilitar a instalação do aplicativo e fiscalizar seu uso e ativação. Tudo é feito rapidamente, com checagem por mera proximidade – o encarregado aproxima seu dispositivo do dispositivo do cliente e testa instantaneamente que o alerta de proximidade está ativado.
As medidas de segurança são divulgadas para o público. A instalação do aplicativo permite a prevenção automática de contágio, de modo anônimo: (a) alertas de proximidade excessiva; e (b) alertas para pessoas em setor em aglomeração. O shopping também anuncia novos recursos como (c) busca e orientação por rotas de modo autônomo. Também é divulgado que, para os organizadores, o sistema viabiliza um sistema de monitoria em tablets. O sistema (d) apresenta a contagem total de presentes, nos diversos setores em tempo real, permitindo ação preventiva se/quando/onde necessário.
A divulgação traz maior segurança ao clientes, colaboradores e lojistas. Os serviços digitais avançados de monitoria garantem uma experiência segura e, ao mesmo tempo, proveem recursos mais avançados para todos. Os indicadores analíticos dão uma visão em tempo real e histórica, de alta precisão, de toda a movimentação pelo complexo do shopping, englobando praticamente 100% dos presentes – permitindo inéditas e valiosas decisões gerenciais.
O shopping-center prossegue incrementando seu aplicativo com recursos inovadores “conscientes do contexto”: uma nova interface do aplicativo que se modifica automaticamente, conforme a localização e intenção presumida de cada cliente; as primeiras transações por mera proximidade; programas de fidelidade automatizados por tempo de permanência; entretenimentos lúdicos baseados em mapas (caça ao tesouro, “pokemon go indoor”); dentre outros. A base de clientes é preservada na medida em que começa a perceber que os novos serviços digitais são proativos, muito mais simples de usar, em alguns casos não exigindo nenhuma ação do usuário.”
Museu/Centro Turístico.
“Um local turístico muito visitado decide reabrir suas atividades com monitoria de distanciamento e controle de aglomerações. Ele não tem um aplicativo, mas cria seu primeiro focado em serviços conscientes do contexto: orientação em mapas indoor, informações iniciais que mudam conforme a localização e intenção presumida dos visitantes e, principalmente, visitas guiadas por áudio guia. Uma primeira versão se torna possível em 60 dias corridos.
A divulgação é feita para o público, deixando claros os esforços de segurança para todos. Para que famílias, casais e pequenos grupos de turistas se sintam seguros e bem atendidos, conseguirão agora conhecer todas as atrações do local sem a necessidade dos agrupamentos em horários pré-definidos, antes habituais. Cada visitante ou pequeno grupo pode ser orientado por áudio guia embarcada no aplicativo. Eles colocam seus fones de ouvido, com os celulares no bolso, e realizam sua visita de modo autônomo e seguro. Dúvidas podem ser perguntadas, por voz, ao aplicativo, que também os orienta por voz, através de rotas até atrações, serviços ou utilidade (banheiros, saídas, etc.).
Indicadores analíticos dão uma visão em tempo real (para monitoria) e histórica, de alta precisão, de toda a movimentação pelas atrações, englobando praticamente 100% dos visitantes – inclusive das visitas guiadas, permitindo a curadores e gestores analisarem continuamente, o tempo de permanência e pontos de desistência ao longo dos roteiros, fazendo ajustes finos e orientações para maximizar seus objetivos.”
Cenários análogos a estes podem também inspirar outros segmentos como campi, indústrias, hospitais e sedes corporativas de grande porte.
Como especialistas em tecnologias de proximidade e localização indoor, conhecemos bem o potencial habilitador dessas tecnologias, para viabilizar serviços digitais inovadores e apoiar um retorno seguro aos negócios… Tem alguma dúvida ou situação específica para discutir? Terei prazer em receber pelo meu e-mail rachel@zapt.tech.
Obrigado pela leitura!