A Revolução da Experiência do Cliente
Conhecer as preferências do consumidor, sua motivação, sentimentos e necessidades, é algo que faz parte de qualquer estratégia de experiência do cliente. Se mesmo antes da crise causada pelo Covid-19, as empresas já precisavam trabalhar para diminuir ruídos durante a jornada de compras da sua clientela, hoje em dia, esse aspecto se faz ainda mais importante, se tornando estratégia chave para influenciar o modo como o público enxerga a sua marca e se relaciona com ela.
O avanço e recuo das medidas de segurança, em prol da pandemia, criou novas necessidades de consumo, fazendo com que o varejo redescobrisse formas e meios de continuar atendendo e entregando valor para os clientes.
Mas do que se trata exatamente a experiência do cliente?
O Que é Experiência do Cliente?
A sigla CX, é uma abreviação de customer experience, que em português significa experiência do cliente. Esse termo se refere a um conjunto de práticas adotadas em diferentes etapas da venda, com o objetivo único de promover a satisfação total do cliente. Essa estratégia abarca desde o primeiro contato do cliente com a marca até mesmo depois da realização da venda, com o objetivo de aumentar as taxas de fidelização.
Quais as Mudanças no Comportamento de Consumo dos Clientes com a Pandemia?
Pense em você quanto consumidor. Quais necessidades surgiram durante esse período de pandemia? O que você precisou comprar e não conseguiu? Quais mudanças observou nos estabelecimentos em que frequenta? Qual hábito de consumo hoje é natural e antes não era?
A pandemia trouxe consigo o “novo normal”, ou seja, novas necessidades, que transformaram os hábitos de consumo de toda a população. Consequentemente as empresas precisaram rever suas estratégias de posicionamento e inovar.
Por exemplo, para evitar aglomerações e possíveis contaminações, os consumidores passaram a priorizar empresas que trabalham com pedidos online e entregas. Muitas empresas que já trabalham com esse modelo Phygital sofreram os efeitos da alta demanda, precisando ampliar o número de entregadores e aqueles setores que passaram a trabalhar assim, mantiveram seu faturamento.
Apesar dos desdobramentos negativos de qualquer crise, esses acontecimentos inevitavelmente trazem consigo oportunidade de inovação. As empresas precisarão investir impreterivelmente em quatro setores:
Transformação Digital
Se uma coisa ficou clara durante o último ano de pandemia e quarentena é que qualquer negócio físico precisa operar também no digital. Com o fechamento do comércio por tempo indeterminado, muitas empresas literalmente fecharam suas portas. Impossibilitadas de operar no varejo físico, passaram a atuar no sistema híbrido, oferecendo pedidos online e promovendo a retirada dos produtos na loja ou entrega a domicílio. Esse cenário deixou claro, que a construção do “novo normal” passa obrigatoriamente pelo digital. E, que cada vez mais, o varejo físico precisa investir em inovações para proporcionar uma experiência de compra satisfatória para os clientes.
Responsabilidade Social
Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 55% da população brasileira dá preferência a empresas que demonstram responsabilidade social. Tanto em questões como sustentabilidade e cuidado com o meio ambiente, quanto em relação à cultura da organização e a forma com que tratam os consumidores, funcionários e a comunidade em geral. Se posicionar a favor de alguma causa, expondo seus princípios e valores, é uma estratégia de branding que não pode faltar no seu planejamento. Os consumidores querem se identificar de forma mais profunda com as marcas e exigem posicionamentos sociais responsáveis.
Gestão Inteligente
A forma com que se administra e gerencia um negócio também mudou. Hoje, para se criar um bom modelo de negócios, ele precisa ser adaptável e enxuto. As empresas já perceberam os benefícios do trabalho remoto e a importância de se moldar a cenários de imprevisibilidade. Investir em tecnologia para tornar ambientes corporativos em locais inteligentes é uma medida que também passa a fazer parte de uma gestão estratégica. Já que essa solução se propõe a otimizar fluxos de trabalho, visando o aumento da produtividade, priorizando a segurança dos funcionários e automação de tarefas repetitivas. Investir em escritórios inteligentes é uma tendência aquecida no mercado durante e pós pandemia.
Comunicação Omnichannel
A comunicação é a parte mais importante de qualquer processo da interação humana. Nos negócios, sua presença é igualmente significativa e deve ser muito bem planejada. Não é atoa que nos últimos 5 anos, metade da população mundial aderiu a serviços de mensagens instantâneas como Whatsapp, WeChat e Telegram. Isso nos mostra que as pessoas estão mais interessadas em serviços que permitem experiências conversacionais mais dinâmicas. Por este motivo, as empresas precisam investir em novos canais de comunicação, possibilitando a ação de compra em cada um deles. Essa estratégia é chamada de omnichannel e já está sendo implementada nesse momento por empresas no mundo inteiro. Observando essa tendência no comportamento dos consumidores, o Instagram já permite transações dentro da plataforma enquanto o Whatsapp já anunciou que esse recurso em breve estará disponível.
Concluindo…
Como diz o pensador “a única certeza é a mudança”. Precisamos estruturar nossos negócios com a consciência de que vivemos na era da transformação digital, onde novas tecnologias surgem e morrem a todo momento. A inovação deve fazer parte da cultura de qualquer empresa, levando sempre em conta a máxima: adapte-se ou morra.
Entretanto, a boa notícia é que enquanto estivermos com os olhos atentos e voltados sempre para atender as necessidades do cliente, com o desejo genuíno de servi-los e entregar-lhes o melhor, estaremos indubitavelmente no caminho certo. Atentar aos desejos e necessidades do consumidor é indispensável para oferecer-lhe uma experiência satisfatória.
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