Experiência do Cliente – 4 Boas Práticas Para Shoppings

Proporcionar uma boa experiência de compra para os consumidores no varejo físico é algo fundamental que deve fazer parte da estratégia de qualquer negócio, independente do setor. Com a mudança no comportamento do cliente após o boom do comércio eletrônico, é preciso se utilizar das técnicas de customer experience para elevar a experiência do cliente. Mas o que é a experiência do cliente e o que fazer de forma prática? Nesse artigo veremos 4 boas práticas pensadas para o setor de Shoppings, a fim de aprimorar a jornada de compra do consumidor.

O Que é a Experiência do Cliente?

A experiência do cliente inclui todo o contato que o consumidor tem com a sua marca, produto ou serviço. Através desse contato é possível avaliar a qualidade da experiência vivida com a sua empresa, considerando todos os canais e meios de comunicação utilizados. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com uma loja através do chat do Facebook e não é respondido, isso caracteriza uma má experiência com a marca. 

E, apesar de serem similares, a experiência do cliente não é a mesma coisa que ofertar um serviço ao cliente. Para realmente pensar no customer experience é preciso examinar com cuidado as emoções que sua empresa desperta ao longo de diferentes momentos da tomada de decisão, do comprador.

Os clientes esperam uma experiência de compra que não diferencie o online do offline. Portanto, é preciso estudar a jornada de compra do cliente a fim de personalizar os atendimentos, agilizar processos, oferecer segurança (principalmente em casos de pagamento), aumentando a velocidade de resposta do cliente e treinando profissionais para oferecerem um bom atendimento.

Investir na percepção positiva dos clientes em relação a sua marca, permite que as empresas desenvolvam um relacionamento com o consumidor ganhando sua fidelidade e confiança. Esse é o porque de grandes marcas como a Apple e Amazon investirem tanto na criação de uma boa experiência com o consumidor, pois eles entenderam que o cliente não está mais comprando produtos e serviços e sim experiências entregues através dos produtos e serviços.

4 Práticas Para Shoppings Elevarem a Experiência do Cliente

1) Investir em Localização Indoor

Localização Indoor é uma solução para se localizar tanto objetos quanto pessoas situadas dentro de um ambiente fechado, onde o tradicional GPS não funciona. Através da geolocalização fornecida pelo smartphone de cada usuário, é possível saber em que local do seu estabelecimento o cliente se encontra e com base em sua localização oferecer produtos e serviços com condições especiais para ele. No cenário de pandemia em que medidas de segurança precisam ser adotadas para que os shoppings se mantenham abertos, a localização Indoor se apresenta como uma excelente alternativa.

Através de QR Codes e aplicativos, os visitantes podem navegar pelo shopping sozinhos se orientando e escolhendo suas próprias rotas, evitando o contato ao pedir informações para terceiros e impedindo possíveis aglomerações. Equipes de trabalho também podem ser gerenciadas e monitoradas em tempo real, assim como dados capturados que posteriormente podem ser analisados. Essa solução é o que chamamos de Phygital, pois trás as facilidades do universo digital para a realidade física. A integração entre esses dois mundos já é tendência no mercado global, pois os clientes esperam por isso!

2) Estratégias de canais Omnichannel

Omnichannel é a evolução da estratégia multicanal. Essa tendência arrojada satisfaz a busca dos clientes por uma experiência de compra perfeita, com o mínimo de barreiras entre os meios físico e digital. O objetivo é se fazer presente nos canais em que nossos clientes estão e realizar a integração entre eles. Por exemplo, o mesmo negócio pode ter tanto uma loja física  quanto virtual e, ao invés das compras se realizarem em um único meio, ela pode ser efetuada no site e ser retirada na loja.

Essa interação híbrida é chamada de omnichannel, propiciando uma integração completa entre loja física e virtual, aumentando as possibilidades de interação com os clientes e eliminando toda e qualquer diferença entre meio online e offline. Outros exemplos de como essa estratégia funciona, são:

• Disponibilizar os mesmos produtos e ofertas tanto nas lojas virtuais quanto físicas
• criar espaços de interação, como chats e aplicativos, para que os clientes recebam dicas ou tirem dúvidas sobre o produto/serviço
• sistema integrado para que os clientes possam resolver problemas tanto na loja física quanto na virtual, desburocratizando processos.
  
  

3) Autoatendimento

O autoatendimento é cada vez mais comum, visto que elimina a necessidade de precisar de um vendedor para realizar transações ou outras solicitações. A Amazon foi uma das companhias pioneiras em implantar o autoatendimento e a possibilidade de efetuar pagamentos pelo aplicativo, mesmo estando dentro da loja física. Simplificando operações como essa, os clientes não precisam mais enfrentar longas filas e passam a ter mais autonomia em suas tomadas de decisão. A marca acaba ganhando publicidade, já que os clientes adoram novidades e os espaços passam a ser melhor aproveitados, ganhando mais espaços para vendas.

O auto serviço pode acontecer através de um painel interativo dentro das lojas onde os clientes escolhem, pagam e levam, ou todo o processo pode acontecer, através do aplicativo da loja. E, caso você esteja se perguntando se o mercado brasileiro está pronto para um serviço de autoatendimento, de acordo com o instituto de consultoria e pesquisa Croma Solutions, 60.4% dos brasileiros, pretendem realizar suas compras através do autoatendimento.

Aqui estão mais alguns benefícios da solução de autoatendimento:

• Modernização do seu negócio: O autosserviço é uma das tendências mais quentes do varejo e quanto mais rápido implantar as soluções, mais chances da sua loja ser conhecida como referência e atrair a atenção dos consumidores.
• Otimização dos custos internos: A implantação do autoatendimento elimina várias etapas manuais da rotina diária da sua loja, diminuindo custos de produção e mão de obra.
• Possibilidade de atendimento 24h, sem custo de hora adicional: Seu negócio pode funcionar 24 horas por dia sem a necessidade de efetuar pagamento referente a hora extra. O cliente tem total autonomia para realizar os processos de compra do início ao fim, horário em que desejar;
• Integrável com qualquer sistema de gestão: As soluções se integram a qualquer sistema de gestão, auxiliando você a ter controle total sobre seu empreendimento, sem surpresas no fim do mês.

4) Inteligência de Dados

Uma dificuldade comum aos shoppings centers, atualmente, é conseguir gerenciar os dados do consumidor. Conseguir coletar, armazenar e analisar esses dados, é uma estratégia vital para tomadas de decisão otimizadas e para a sobrevivência do empreendimento no futuro.

Uma das ações usadas para combater esse obstáculo é o incentivo do uso de smartphones para escanear produtos. Dessa maneira é possível traçar um perfil dos clientes, baseado em seus comportamentos de compra. Assim, é possível saber quais produtos precisam estar em estoque, quais devem ser mudados de prateleiras e qual o melhor momento para disparar ofertas e promoções. Com base na análise dos dados é possível descobrir o que os clientes querem e quais as suas necessidades, para então oferecer a melhor solução, focada na experiência de compra.

Concluindo…

Para que os shoppings se mantenham competitivos no mercado, uma boa alternativa é trazer a revolução digital para dentro das lojas, melhorando a experiência dos consumidores dentro dos espaços físicos, com intuito de simplificar o máximo de ações tomadas pelo cliente. 

Nós da Zapt Tech, temos vasta experiência em digitalizar locais de varejo físico, transformando-os em locais inteligentes, oferecendo serviços baseados em localização, indicadores de visitação e mapas interativos indoor/outdoor.

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